Bogdan Biniszewski, Prezes Zarządu ComPress SA odpowiada na pytania Newsline dotyczące ankietyzacji i rankingów, a także ich wpływu na wizerunek agencji public relations.

Co Pan sądzi o ankietowaniu agencji PR?

Ocena jakości świadczonych usług Public Relations jest istotna ze względu na ciągłe podnoszenie świadomości klientów i popularyzację dobrych praktyk. Z tego punktu widzenia jest to z pewnością słuszne działanie. Należy jednak zwrócić uwagę na sposób oceny i klarowność procesu weryfikacji opinii klientów na temat agencji. Trzeba położyć szczególny nacisk na przejrzystość badania, rzetelność gromadzenia danych oraz powszechny dostęp do wyników. Na bieżąco weryfikujemy opinię naszych klientów na temat jakości świadczonych przez ComPress usług, stąd nie widzę problemu w poddaniu się ocenie niezależnej instytucji badawczej. Podkreślam jednak konieczność klarownego, wiarygodnego i metodycznego podejścia do badań.

Czy uważa Pan, że dane zawarte w tego typu raportach są w pełni zgodne z rzeczywistością?

Najnowszy raport na temat agencji PR opublikowany przez magazyn Home&Market spotkał się z wieloma krytycznymi opiniami. Nam również zależało na weryfikacji tych komentarzy, stąd postanowiliśmy zwrócić się do naszych klientów i zapytać, czy wypełnili ankietę przygotowaną przez miesięcznik. Okazało się, że na kilkunastu przedstawicieli firm, tylko jedna osoba potwierdziła, iż brała udział w badaniu. Z pewnością stawia to pod znakiem zapytania wiarygodność tego typu inicjatyw. Aktywnie zachęcamy do badania opinii naszych klientów na temat współpracy z ComPress, ale chcielibyśmy, żeby badanie było prowadzone w sposób przejrzysty i rzetelny.

Jak powinno podchodzić się do tego typu badań?

Rankingi przeprowadzane na podstawie opinii klientów są niewątpliwie bardzo wartościowe, bo to klienci są najsurowszymi recenzentami pracy agencji. Jednakże, gdy dochodzi do potwierdzonych nieprawidłowości przy zbieraniu i weryfikacji opinii klientów, należy poddać w wątpliwość wiarygodność badania. Trudno w tej sytuacji rekomendować klientom bazowanie na wynikach tego typu rankingów przy podejmowaniu decyzji o współpracy z agencją.

Czy przeprowadzanie podobnych ankiet wpływa na wizerunek agencji PR?

Z pewnością rankingi są jednym z kryteriów wyboru agencji przez klientów. Kontrowersje wokół rzetelności badań obniżają jednak ich rangę i wprowadzają wśród klientów zamieszanie. Z doświadczenia wiem, że na wizerunek agencji PR wpływa przede wszystkim jakość realizowanych projektów i pozytywna opinia klienta, która często jest bardziej wiarygodna, niż jakiekolwiek rankingi. „Dobre słowo” odbiorcy naszych usług jest najlepszym świadectwem wpływającym na postrzeganie agencji i najskuteczniejszym orężem w budowaniu wizerunku. Ważne jest również nastawienie na dialog z otoczeniem, które jest fundamentem budowania relacji i właśnie w tym kierunku powinny zmierzać mechanizmy komunikacji agencji PR. Oznacza to aktywne nawiązywanie i podtrzymywanie dyskusji na temat dobrych praktyk, zasad postępowania i rozwiązywania problemów.

Jak agencje PR powinny bronić się przed sfałszowanymi danymi z raportów?

Należy natychmiast apelować o zapewnienie maksymalnej przejrzystości procesu badawczego i zaangażowanie niezależnej firmy badawczej, która przedstawi odpowiednią metodologię i potwierdzi wiarygodność wyników. Ważne jest również bieżące badanie satysfakcji klientów i dostosowywanie obsługi do oczekiwań klientów. Najlepszą jednak obroną jest bieżąca weryfikacja nieprawdziwych informacji przez dobrą, rzetelną i aktywną obsługę klienta. Tylko w ten sposób możemy udowodnić, że podane statystyki są nieprawdziwe.

wywiad przeprowadziła: Katarzyna Nagielska